“近日，国家邮政局邮政业安全中心副主任王锡彬就“着力加强申诉受理工作不断提升消费者获得感”接受国家邮政局网在线访谈。”
3月14日，国家邮政局邮政业安全中心副主任王锡彬就“着力加强申诉受理工作不断提升消费者获得感”接受国家邮政局网在线访谈。
与往年相比，2017年快递服务消费者申诉有哪些特点？
一是快递服务有效申诉率不断下降。2015年全国快递服务有效申诉率为百万分之13.34，2016年全国快递服务有效申诉率为百万分之8.40，2017年全国快递服务有效申诉率为百万分之5.79。
二是快递服务有效申诉量增长幅度持续低于快递业务量增长幅度。2015年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅30.6个百分点；2016年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅56.1个百分点；2017年全国快递有效申诉量增长幅度低于同期快件业务量增幅39.8个百分点。
快递企业2017年都采取了哪些举措提高服务质量？
为了不断提高服务质量，大多数快递企业采取了积极的措施，主要有以下几个方面：
一是更加重视科技创新应用，加大企业互联网服务平台建设投入，全面提升服务接待能力，努力为客户提供优质、便捷的服务。
二是更加重视客服部门软硬件建设，拓展投诉渠道（互联网和微信方式等），关注客户的售后服务体验，有针对性地改进服务工作。三是更加注重队伍素质提升，利用多种渠道开展了多种形式的客服人员培训，重点对网点、省中心、总部客服人员进行专题培训，全网的服务人员整体专业水平和专业素养明显提升。
邮政业安全中心对于2018年工作有什么样的打算？
根据国家局年度工作部署要求和安全中心的年度工作计划，2018年邮政业消费者申诉管理工作要着重做好以下三个方面的工作：
进一步完善邮政业消费者申诉工作相关制度规定，着力提高申诉人员能力素质。
首先，对已经运行近十年的申诉工作制度规定标准，要对标新颁布的法律法规和要求，并结合近年来实际工作中反映出来的具体问题，做深入系统调查研究，广泛征求各方面意见和建议，对邮政业消费者申诉处理办法、消费者申诉考核评价办法等制度规定进行修改、完善，以使制度规定更加规范，更加有效。
其次，要加强全国申诉人员队伍的培训指导，提高申诉处理业务能力。分层次有计划组织和指导开展申诉业务专题培训班，通过业务培训，座谈交流，问题研讨，互相学习，共同研究解决工作中存在的突出矛盾和问题。
再次，要搜集全国邮政业消费者申诉处理问题的典型案例并加以分析梳理，编辑印发《邮政业消费者申诉处理工作主要问题汇编》，以指导全国正确、客观、公平、公正地处理消费者申诉问题，提高全国邮政业消费者申诉处理质量。
《条例》对于提升行业服务水平、质量有何重要作用和意义？
《快递暂行条例》（以下简称《条例》）正式颁布实施后，将是我国快递行业第一个最高规格的专题性法律文件。《条例》主要从快递流程中诸多重要环节和节点，包括快递面单、保价、签收、赔偿、投诉等入手，以问题为导向，以方法为引领，意在加强监管，规范行为，保障消费者合法权益，从而提升行业服务水平、质量，最终达到引导和促进快递行业健康发展，助力经济社会向好的效果。
针对用户信息安全问题，《条例》确立身份查验是保障寄递安全必不可少的一个环节，在对此提出严格要求的同时，还对可在快递面单上记录的用户信息进行了必要限制，更进一步制定了明确的罚则，以有力的惩处措施督促快递企业落实用户信息安全保障要求，最大程度避免快递企业出售、泄露或者向他人非法提供快递服务过程中知悉的用户信息，或未立即对信息泄露采取补救措施等事件的发生。
消费者在使用邮政、快递服务时需要注意哪些事项？
消费者在使用邮政、快递服务时，有几点事项需要注意：
首先，建议消费者在使用快递服务时选择行业中依法合规经营和服务口碑好的快递企业，可以让自己放心消费，维权有保障。当出现快件损失情况时，可以首先向企业客服进行投诉，维护自己的合法权益。
最后，建议消费者要提高自我保护意识、风险意识和依法维权意识。尤其在签收贵重物品时，尽量避免让他人代收，建议消费者要和投递员一起当面开拆验视内件，一旦发现内件损失，要保存好证据，及时向企业投诉进行维权。如消费者对邮政企业或者快递企业投诉处理不满意时，及时向当地邮政管理部门的“12305”邮政业消费者申诉中心申诉。在这方面，我们“12305”邮政业消费者申诉中心将一如既往为大家做好这方面的服务。
转自：物流沙龙
济南到大同物流
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